智能交互缘何成为5G时代最具价值的AI场景?

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2020年,5G基础设施逐渐完善,新冠疫情的刺激使得数字产业在提振实体经济上站到了更重要的位置,各行各业开始思考如何在接下来的业务发展中利用5G技术红利带动新一轮增长。

另一方面,自今年以来,国家对新基建给予高度关注,5G网络建设进展迅速。工信部数据显示,截至2020年9月底,我国累计建设5G基站69万站。与此同时,云计算、智能汽车、智慧医疗、工业互联网等应用领域正释放大量增长潜力。截至到今年9月,全国各省份相继出台40余项5G政策。以上两个发展机遇,让厂商伺机而动,纷纷布局。

作为客户服务技术领域的资深玩家,远传不仅“越玩越溜”。而且领域版图更大了,基于多年的精耕细作,远传扩大了战略蓝图,从客户服务领域的软件开发,扩大到运营云平台、开发实体机器人的应用场景。

运用人工智能技术不断提升人机交互的体验,立足于客户服务的大场景,远传开发出智能运营管理系统、智能质检分析系统、智能语音机器人以及多年来不断更新迭代的智能客服平台。

同时,远传在不断地扩大“客户服务”的版图,深度挖掘行业应用场景,搭建智能中台,为客户提供整体解决方案。值得一提的是,远传在2018年推出的智慧政务大厅解决方案,以政务服务中心为载体,构建多维一体、智能联动、高度集成和融合的综合一体化智能服务交互中心,助力“最多跑一次”。

远传的软实力也得到了业界的充分认可,远传的智能语音交互系统荣获2018年度吴文俊人工智能技术发明奖二等奖,这是国内人工智能学术界的最高奖项。远传自主研发的智能服务机器人项目也中标浙江省科技厅2019年重点研发计划,这些荣誉是对远传在人工智能领域发展的肯定。远传将人工智能技术很好地融入到客户服务中,让客户能够更好的服务他们的终端用户。

抓住智能交互新机遇

“今年疫情期间,一位远传研发中心的同事在连续一周通宵研发测试后,在微博上发出了一行简短而令人激动的文字——'生如逆旅,AI是本能’。”远传科技CTO 陈默意味深长地表示。

据了解,作为浙江省防疫重点企业,远传科技在疫情期间为湖北、山东、福建、深圳等18个省市地区提供了具备人员初筛排查、重点跟踪、通知宣传等功能的防疫消息通知平台;为难复工的中小企业提供了远程居家办公解决方案,被浙江省人工智能学会评价为最具推广价值的应用之一。

“正是这段紧锣密鼓的研发之旅,让无数个智能交互场景快速经历构思、建模、完善、试错、重构、迭代的向生之旅,也让我们深刻认识到:客服中心其实已经涵盖了几乎所有的交互场景,如果把这些场景中的服务经验在5G技术的加持下做智能化升级,进而向其他可商业化落地行业推广,势必拓展出一片智能交互产业的新蓝海。”陈默说到。

目前,人工智能企业应用在两个领域,图像与语音发展最快、占比也最大,分别占了45%和22%,整体占比60%以上。因此,拥有海量语音的客服中心站在了风口浪尖,智能客服成为人工智能技术较早实现商业化落地的行业,成为人工智能在语音领域的主战场。

虽然智能产业蓬勃发展,智能语音交互技术在当前仍然面临挑战。众所周知,智能交互产品的发展历程可以分为五大阶段。包括:智能监管目标、智能辅助、弱人工智能、强人工智能以及无人智能。

目前,前四级远传科技和业界厂商均有部署产品;而第五级无人智能,市面上仍未能突破,也是科技企业未来发展的方向。智能语音商用不超过2-3年,时间不长,面对复杂场景、要实现与人无障碍沟通,还需要更多技术和应用提升。此外,行业中的厂商能够做NLP等技术交互的不多,90%的厂商仅是通过关键词检索、套用模板等基础提供服务,鱼龙混杂。

在实践中探索和突破

针对行业目前的现状,远传科技给出了两条路径:“集中自然语言算法工程师团队,支持底层技术研发,做务实而中长期的投入。其次,用智能中台解决重复建设、信息孤岛、数据重复维护等问题。远传科技在2016年重构产品体系,打通所有产品的架构,以提升研发效率。”陈默表示。

在技术路线的选择上,在技术和底层做通用方案。在数据层面,累积行业经验,做垂直化应用。远传科技目前通过定制化服务深耕大B企业,通过云服务发展中小企业。

陈默认为,面对人工智能技术、NLP等技术需要企业注意三点:一是在智能交互领域深耕,打造出更高的体验;其次是要率先争取做到无人智能;第三则是要从服务走到营销,基于数据打通服务和营销,深挖交互数据的价值。

远传科技具有十多年的行业经验积累,能够赋能垂直行业客户。远传科技对于企业的业务了解,对于行业专业知识理解,对于B2C服务流程相对大厂认识更加深刻。“产品矩阵、自有中台、NLP/NLU的核心技术研发、实地POC能力以及服务意识,是远传科技的优势。” 陈默认为。

比如,在国家电网有限公司“网上国网”项目中,远传科技自主研发排队通信、微应用场景的在线服务平台,服务了4.8亿用电客户的智能在线服务体系和客户服务中心,这背后是一套集自然语言理解、多轮对话、知识图谱、智能外呼等为一体的智能客服平台,其中机器人替代客服人员处理了约70%的标准重复业务量。

再如,远传科技还为江苏银行客服中心构建了一套同时满足全行服务、普通信用卡、美团信用卡、直销银行于一体的综合服务平台。通过AI技术,实现服务智能化、外呼营销智能化、管理智能化,江苏银行服务效率提升30%以上。

远传科技的未来战略

“企业首先要有战略思维,其次才是管理理念。所以,不论是在远传初创期的互联网时代,还是现在的人工智能时代,远传制定发展战略的基石始终是客户思维、未来思维和创新思维。”远传科技董事长徐立新表示

所谓客户思维是指按照远传的话来说产品和服务都必须以客户需求为出发点,并且随着科技的日新月异,产品研发不断调整,与时俱进,以满足客户不断变化的需求。只有具备客户思维,帮助客户解决需求和痛点,才能做出被市场认可的好产品。

“很多人都知道远传自主研发的第一款产品是“排班管理软件”,帮助国内呼叫中心解决了客户服务排班复杂、匹配度低的的痛点。自此开始,远传始终坚持“以客户为中心”的价值理念,开发出一系列解决客户需求和痛点的产品,为我们的客户提供全面的智慧服务解决方案。正是由于客户的需求、客户的期望、客户的支持,以及合作伙伴的协助,才使得远传不断成长。”徐立新表示

远传的未来思维,即以未来的发展趋势和预判,作为当下战略布局和产品规划的导向。未来是科学技术发展的指明灯,亦是行业发展趋势的风向标。技术发展一日千里,只有时刻关注技术的发展与变革,以及市场大环境的变化,企业才能找准发展路径,在市场竞争中立于不败之地。远传特别重视对B端客户的C端用户的消费行为习惯的研究,以及5G、人工智能、大数据、物联网等新兴技术对人们消费行为的影响。

例如远传重点打造以智能中台为核心的智能产品体系。智能中台是远传基于多年在服务交互场景下积累的技术及业务沉淀,帮助客户及合作伙伴快速构建及运营智能交互应用的能力平台,提供基础应用、组件、算法、模型等实现智能交互场景的能力。远传计划向行业内的生态合作伙伴开放中台能力,帮助合作伙伴建立完整的产品支撑体系,打造行业的智能服务平台,为更多合作伙伴和客户赋能。

复盘远传科技的发展历程,徐立新认为公司一直以提升服务企业的效率为使命。“ 十多年前,远传科技就第一次把智能服务体系的1.0版本带到了客户面前,帮助客户简化了用户运营、降低了人力成本,提升了管理效率。而目前阶段的创新,在底层驱动力上与过去是一致的。”她说到。

正是基于这样的基础,远传正在往云服务与5G应用创新场景发力。5G的技术革新为融合通信服务和信息服务带来巨大的增量市场,5G也不仅仅是基础底层技术,更为向上渗透的业务提供了机遇。

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