与人工智能同行,是机遇还是挑战?

标签:人工智能
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人工智能(AI)已经逐渐走进我们的生活,并应用于各个领域。人工智能、机器人、机器学习和区块链等新技术正在快速的改变服务的本质、消费者体验以及服务提供商、工作在一线的员工和客户之间的动态关系。

人工智能是机遇还是挑战?

这些新科技兼具说服力又具侵入性;它们为用户、服务商和利益相关者创造了机遇的同时也提出了挑战。预测来看对服务体验产生重大影响的一个领域是人工智能和服务机器人的集成。研究表明,机器人将有效地吸引顾客,并有潜力提供沉浸式服务体验。服务提供商,特别是医疗保健、老年护理、酒店业和银行业的服务提供商已经意识到人工智能的价值,并越来越多地部署机器人来提供服务。目前,人工智能在这些行业的应用反应在有越来越多的机器人替代护工、医疗手术助理、护理人员和银行出纳员来提供服务。

为他人提供服务(如消费者)是固有的社会活动,真正意义上的一线员工与消费者的互动是服务质量的标准。但在新冠疫情开始以来需要实行社交距离,这对传统服务理念及实现服务价值产生了挑战。疫情使公司和消费者需要制定应对机制,提升复原力,从而可以应对任何艰难时刻并重塑自信获得幸福感。在后疫情时代,对社交距离的要求和未来可能产生的危机的影响,可以推动诸如医疗和酒店等众多相关行业在机器人技术领域投资以实现有效的非接触式服务,从而改变机构的一线团队境遇。雇员将接受机器人或将成为工作场所的参与者,以确保可以更安全的提供服务。

后疫情时代,人工智能为我们做什么?

新冠疫情最显著的结果是引领了一场前所未有的技术革命。越来越多的机器人被运用到服务中以减少人与人间的接触。然而,在这种快速发展的背景下,从业者和学者之间就人类和机器如何为企业和社会创造价值展开了辩论。我们认为,在后疫情时代,这不是一场与机器的竞赛,而是将与机器共同前行。这将扩展和增强人类能力,并借助新技术治愈世界。

西澳大学在研究中表明,服务公司可以为一线服务员工和服务机器人创造基于互动的合作机会。这意味着,这些人机交互有可能在后疫情时代为非接触式分娩、心理安全和价值创造方面取得重要成果。

了解人工智能和服务机器人在维持服务效率和服务定制之间的适当平衡方面的关键作用,有助于服务公司减轻工作压力,并在后疫情时代创造安全的工作服务环境。这一认知将有效地转化为机构的积极成果,如提高绩效、减少服务员工的流动、提高品牌声誉以及更好地为危机管理做好短期和长期准备。

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