2022年顶级的智能自动化趋势和预测

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研究表明,到2022年,日益增长的智能自动化趋势将会快速推动数字化转型。

随着越来越多的企业实施数字化转型,智能自动化变得越来越重要。智能自动化主要用于流程管理,根据每个时刻的业务需求来协调用户、任务、系统和机器人流程自动化(RPA)。智能自动化使用分析和人工智能(尤其是机器学习)来做出自动化和智能的决策,并通过案例管理为流程提供足够的灵活性,以实现端到端的案例管理成功。本文将重点关注2022年的顶级智能自动化趋势。

近期的智能自动化预测

正如调研机构Gartner公司预测的那样:

•到2025年底,世界上一半以上的人口将至少接受一项行为互联网(IoB)计划(私人、商业或政府)。

•到2025年,40%的基于实体体验的企业将通过扩展到虚拟体验来改善财务业绩,并超越竞争对手。

•到2024年,拥有了解客户需求的IT团队的企业将比其他企业的客户体验指标高出20%。

•到2023年,40%的企业工作负载将部署在云计算基础设施和平台服务中,而2020年这一比例为20%。

从金融服务到零售、医疗保健到教育,各行业的企业都在利用新的工具和技术来提供新的虚拟服务。现在正在通过创建优化这些服务的新的数字流程来改善客户体验。数据、人工智能、云服务和物联网将为企业保持竞争优势所需的新兴数字技术奠定基础。

2022年智能自动化的主要趋势

(1)采用机器人

中小企业普遍认为,他们无法购买和使用大型而复杂的机器人,因为他们工厂的占地面积有限,需要专门人员进行编程和维护,而且成本太高,投资回收期太长,无法证明投资的合理性。但新一代协作机器人(或“协作机器人”)正在改变小型制造商的游戏规则,帮助他们更有效地竞争,为员工提供新的机会,甚至提高他们的人身安全。

与其他技术趋势一样,智能自动化在本质上正在消除一些长期限制。一个主要的增长领域是对工厂和创新自动化的持续举措,这些举措为工业和商业部署产生了令人兴奋的成果。服务提供商是机器人任务自动化的领导者之一,使员工能够更加专注于提升客户体验。一些酒店业者正在部署机器人,为酒店和度假村甚至他们的住所的客人提供客房服务。

(2)客户支持聊天机器人

多年来,聊天机器人一直在改变企业与客户的互动。在2022年以及未来几年,随着越来越多的企业在其网站中部署聊天机器人以提高客户参与度,用于客户支持的聊天机器人预计将占据中心地位。它们不仅可以全天候使用,而且还可以与每个网站访问者无缝交互,减少客户的等待时间。

(3)自动流程发现以填充管道

一系列自动化流程发现技术开始掀起热潮,帮助企业从全新的角度理解流程。尽管这些技术并不只是关注自动化机会,但它们将提供采用其他方法都无法获得的与流程相关的洞察力。流程挖掘、任务挖掘和未来会话挖掘都是可以改进流程发现和改进计划的工具。

(4)智能自动化以扩展机器人流程自动化(RPA)的工作

走上机器人流程自动化(RPA)之旅的企业明白,他们当前自动化进程中缺少的主要因素是智能。这不仅仅是做出随机即兴决定的能力,还包括完成人类的眼睛、耳朵、嘴巴或大脑做到的任何动作。简而言之,就是查看、倾听、理解、沟通、决策。正如Leslie Wilcox教授曾经提出的那样,如果说机器人流程自动化(RPA)是将机器人从人类中分离出来,那么智能自动化就将人类放入机器人中。

智能自动化利用了许多与机器人流程自动化(RPA)互补的技术。这些功能包括人类现在所做的工作:查看发票、阅读电子邮件、决定批准贷款申请或与客户沟通。正是这些以及更多的行动构成了当前的大部分流程。这就是为什么大多数重要任务不能仅用机器人流程自动化(RPA)实现自动化的原因。

(5)用于监控流程运行状况的流程智能

流程智能是企业未来监控流程的方式,尤其是人工流程。有很多关于企业没有从自动化中获得预期回报的故事。这通常是因为这些过程没有在足够长的时间内得到监控,并且没有得到足够好的理解。

这就是流程智能发挥重要作用的地方。它添加了数据和智能层,以改进企业监控流程持续运行状况的方式。随着企业采用现场工作和远程工作的混合工作模式,监控流程和员工将变得更加重要。流程智能将消除人员配备需求、预算、服务等级协议(SLA)预测等方面的猜测,即使流程仍在由人员完成。智能自动化只会渗透到企业中,至少在当前流程的设计方式中是如此。除非企业计划将业务中的每个流程转变为适合自动化,否则流程智能将成为必要。

(6)可访问性测试

随着越来越多的企业走向数字化,需要创建可供所有客户使用的软件。到2022年,对无障碍测试的需求将变得更加重要。残疾人在日常活动(远程工作、教育、医疗保健、银行、购物等)中比以往任何时候都更加依赖数字服务,这意味着企业应该重视软件测试其团队正在开发的所有软件流程的可访问性。2022年,企业将大量投资于可访问性测试以改善客户体验。

(7)更多的自动化功能

对软件测试趋势最重要的预测是,2022年将需要更多的自动化功能。科技世界正在快速发展,很难知道将希望寄托在哪些新兴技术上。但是,自动化功能将帮助企业建立适当的基础,以确保其流程有助于而不是阻碍未来的业务规划。这些技术已经在一些行业领先组织中成为现实,并将在2025年成为常态。企业需要尽早采用加速业务发展的自动化工作,并为在未来成为智能自动化的企业铺平道路。

研究表明,到2022年,日益增长的智能自动化趋势将会快速推动数字化转型。

随着越来越多的企业实施数字化转型,智能自动化变得越来越重要。智能自动化主要用于流程管理,根据每个时刻的业务需求来协调用户、任务、系统和机器人流程自动化(RPA)。智能自动化使用分析和人工智能(尤其是机器学习)来做出自动化和智能的决策,并通过案例管理为流程提供足够的灵活性,以实现端到端的案例管理成功。本文将重点关注2022年的顶级智能自动化趋势。

近期的智能自动化预测

正如调研机构Gartner公司预测的那样:

•到2025年底,世界上一半以上的人口将至少接受一项行为互联网(IoB)计划(私人、商业或政府)。

•到2025年,40%的基于实体体验的企业将通过扩展到虚拟体验来改善财务业绩,并超越竞争对手。

•到2024年,拥有了解客户需求的IT团队的企业将比其他企业的客户体验指标高出20%。

•到2023年,40%的企业工作负载将部署在云计算基础设施和平台服务中,而2020年这一比例为20%。

从金融服务到零售、医疗保健到教育,各行业的企业都在利用新的工具和技术来提供新的虚拟服务。现在正在通过创建优化这些服务的新的数字流程来改善客户体验。数据、人工智能、云服务和物联网将为企业保持竞争优势所需的新兴数字技术奠定基础。

2022年智能自动化的主要趋势

(1)采用机器人

中小企业普遍认为,他们无法购买和使用大型而复杂的机器人,因为他们工厂的占地面积有限,需要专门人员进行编程和维护,而且成本太高,投资回收期太长,无法证明投资的合理性。但新一代协作机器人(或“协作机器人”)正在改变小型制造商的游戏规则,帮助他们更有效地竞争,为员工提供新的机会,甚至提高他们的人身安全。

与其他技术趋势一样,智能自动化在本质上正在消除一些长期限制。一个主要的增长领域是对工厂和创新自动化的持续举措,这些举措为工业和商业部署产生了令人兴奋的成果。服务提供商是机器人任务自动化的领导者之一,使员工能够更加专注于提升客户体验。一些酒店业者正在部署机器人,为酒店和度假村甚至他们的住所的客人提供客房服务。

(2)客户支持聊天机器人

多年来,聊天机器人一直在改变企业与客户的互动。在2022年以及未来几年,随着越来越多的企业在其网站中部署聊天机器人以提高客户参与度,用于客户支持的聊天机器人预计将占据中心地位。它们不仅可以全天候使用,而且还可以与每个网站访问者无缝交互,减少客户的等待时间。

(3)自动流程发现以填充管道

一系列自动化流程发现技术开始掀起热潮,帮助企业从全新的角度理解流程。尽管这些技术并不只是关注自动化机会,但它们将提供采用其他方法都无法获得的与流程相关的洞察力。流程挖掘、任务挖掘和未来会话挖掘都是可以改进流程发现和改进计划的工具。

(4)智能自动化以扩展机器人流程自动化(RPA)的工作

走上机器人流程自动化(RPA)之旅的企业明白,他们当前自动化进程中缺少的主要因素是智能。这不仅仅是做出随机即兴决定的能力,还包括完成人类的眼睛、耳朵、嘴巴或大脑做到的任何动作。简而言之,就是查看、倾听、理解、沟通、决策。正如Leslie Wilcox教授曾经提出的那样,如果说机器人流程自动化(RPA)是将机器人从人类中分离出来,那么智能自动化就将人类放入机器人中。

智能自动化利用了许多与机器人流程自动化(RPA)互补的技术。这些功能包括人类现在所做的工作:查看发票、阅读电子邮件、决定批准贷款申请或与客户沟通。正是这些以及更多的行动构成了当前的大部分流程。这就是为什么大多数重要任务不能仅用机器人流程自动化(RPA)实现自动化的原因。

(5)用于监控流程运行状况的流程智能

流程智能是企业未来监控流程的方式,尤其是人工流程。有很多关于企业没有从自动化中获得预期回报的故事。这通常是因为这些过程没有在足够长的时间内得到监控,并且没有得到足够好的理解。

这就是流程智能发挥重要作用的地方。它添加了数据和智能层,以改进企业监控流程持续运行状况的方式。随着企业采用现场工作和远程工作的混合工作模式,监控流程和员工将变得更加重要。流程智能将消除人员配备需求、预算、服务等级协议(SLA)预测等方面的猜测,即使流程仍在由人员完成。智能自动化只会渗透到企业中,至少在当前流程的设计方式中是如此。除非企业计划将业务中的每个流程转变为适合自动化,否则流程智能将成为必要。

(6)可访问性测试

随着越来越多的企业走向数字化,需要创建可供所有客户使用的软件。到2022年,对无障碍测试的需求将变得更加重要。残疾人在日常活动(远程工作、教育、医疗保健、银行、购物等)中比以往任何时候都更加依赖数字服务,这意味着企业应该重视软件测试其团队正在开发的所有软件流程的可访问性。2022年,企业将大量投资于可访问性测试以改善客户体验。

(7)更多的自动化功能

对软件测试趋势最重要的预测是,2022年将需要更多的自动化功能。科技世界正在快速发展,很难知道将希望寄托在哪些新兴技术上。但是,自动化功能将帮助企业建立适当的基础,以确保其流程有助于而不是阻碍未来的业务规划。这些技术已经在一些行业领先组织中成为现实,并将在2025年成为常态。企业需要尽早采用加速业务发展的自动化工作,并为在未来成为智能自动化的企业铺平道路。

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