对话式人工智能对关键服务的影响

标签:人工智能
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随着通信工具的发展,电话和手机对人们快速共享信息的能力产生了巨大的影响。

然而近年来,从人们对电话的态度转变到运营大型联络中心对经济的影响,各种因素使人们不愿意拨打电话、与某人通话以及获取或共享信息。

从客户的角度来看,这可能令人沮丧。从关键服务的角度来看,这可能会危及人身安全。

在全球蔓延的新冠疫情增加了新的复杂性——劳动力短缺。包括政府、食品、运输和金融服务在内的各行业的企业组织都在努力应对这样的重大挑战。也就是说,当劳动力短缺可能会限制接听电话的能力时,他们如何继续满足用户的需求?

企业需要采用新的方式来满足用户的需求,同时减轻过度紧张、过度工作和预算受限的企业的负担。

人工智能正在以极快的速度扩张,预计到2025年,支持人工智能的软件市场规模将达到1250亿美元。通常情况下,人们关注的焦点是其颠覆行业发展和取代数百万工人的潜力。从另一个角度来看,这将是人工智能和机器的崛起。

然而,对话式人智能也可以成为关键服务提供商改变游戏规则的工具。那么如何实现?通过为客户服务部门和团队提供有效吸引客户关注的工具。

什么是对话式人工智能?

对话式人工智能是一个总称,指的是采用虚拟助理和聊天机器人等多种技术通过自然的、类似人类的查询和响应来吸引用户。

正如IBM公司解释的那样,对话式人工智能使用“大量数据、机器学习和自然语言处理来帮助模仿人类交互,识别语音和文本输入并将其含义翻译成各种语言。”

虽然这种描述听起来像是对话式人工智能会让客户服务团队变得过时,但实际上恰恰相反——对话式人工智能将使客户服务团队更有价值。那么如何实现?增强团队成员的能力,无论是通过自动化技术将查询和响应翻译成任何语言,通过标记到正确的工具和门户或立即响应来自任何渠道的请求来实现自助服务。

对话式人工智能如何帮助关键服务

对话式人工智能正在帮助一些组织和企业提供拯救生命的服务,而无需增加员工人数。这对受到预算紧缩影响的公共部门来说尤其有利。

例如,居民可以通过WhatsApp帐户联系离他们最近的警察局,及时报告紧急事件,而无需拨打电话。与重要水电费账单有关的投诉可以从银行网站上的自助服务门户开始,然后进行优先级排序,并发送给具有正确技能并掌握客户账户信息(例如当前情况和客户的任何个人要求)的客服人员那里。

虽然企业部署对话式人工智能的方式将取决于他们的特定需求,但大多数企业可以通过以下三种明确的方式受益:

(1)让员工有更多时间专注于复杂的查询

政府、金融和医疗保健等部门的客户支持团队通常每天花费数小时回答日常问题。新冠疫情加剧了这种情况,平均而言,联络中心将呼叫评分为“困难”的比例从通常的10%上升到20%。这意味着提供服务的人工代理需要处理越来越多的客户查询,而回答这些日常问题可能很简单,但它们仍然需要耗费大量时间和资源,这会增加客户的等待时间,并对客户满意度和服务交付产生负面影响。

对话式人工智能提供了一种解决常见的客户问题的整合方法,使人工代理能够关注重点客户。

例如,新加坡政府将其在2014年开发的虚拟助理AskJamie进行了更新,以回答有关流行病相关主题的问题,如最新病例统计和社交距离准则。

而英国纽汉姆市议会则部署了一个实时聊天和聊天机器人平台,为有停车问题的居民提供自助服务。通过这样做,能够腾出呼叫中心的精力,专注于有关该地区停车规则的更复杂的对话。在六个月内,该平台能够自动回答10000多个问题,节省了84小时的通话时间,并节省了4万英镑的成本。

(2)允许用户按照他们的条件进行交流

如前所述,虽然电话曾经是联系用户的主要方式,但从用户和服务提供商的角度来看,许多因素正在导致电话使用率下降。当涉及敏感性质的关键服务(例如涉及个人健康的服务)时,许多人可能不愿意通过电话向人工代理说出他们的情况和个人问题。

对话式人工智能为这些问题提供了解决方案。通过在所有数字渠道上部署聊天机器人和实时聊天组件,企业可以满足用户的要求。随着交流方式的增多,人们更喜欢采用多种方式进行交流,而那些能够在那时提供对话式人工智能的企业将看到更好的参与度和更好的结果,而不必涉及联络中心和人工代理。

当然,电话通信仍然是一种选择。但是通过WhatsApp等网站进行实时聊天,意味着企业可以引导用户找到正确的信息来源,帮助他们自助服务,或者在必要时将他们与人工代理联系起来。

这种设置让用户放心,因为他们知道只有在必要时才能透露自己的个人信息。

此外,对话人工智能可以为现有的客户服务设施增加价值。例如,一些平台会自动翻译客户查询和代理的响应,这意味着团队成员在与用户交互时可以流利地使用多种语言。

最后,对话人工智能可以为企业的客户服务设施增加价值。例如Futr公司的平台自动翻译客户查询和代理响应,使其客户支持团队能够流利地使用120多种语言。

(3)在与用户交谈之前了解他们的感受

对话式人工智能的第三个好处是它可以收集数据,提供洞察力和情报以支持服务交付。

例如,可以查看聊天记录以进行情绪分析,关键字可以帮助快速建立用户的情绪和感受。这可以帮助确定在特定对话和与用户的整体关系中最紧迫的问题,并在必要时有助于解决问题。

同样的数据也有助于改善核心服务。例如,警察局在城镇某个地区收到较多违法行为的报告,可以迅速在那里部署巡逻队。对某些路线公交车延误的投诉可以使市场部门采取果断行动,增加更多的公交车次。

当然,利用反馈来改善服务并不是什么新鲜事。对话式人工智能的帮助在于它的即时性——聊天数据可以立即与相关部门共享,有助于实时资源规划和部署。

对话式人工智能的未来发展

然而,当人们在这个复杂而混乱的世界中前行时,人工智能在提供关键服务方面发挥着至关重要的作用。人工智能成为现有团队满足用户需求的增值工具。由于服务提供商需要在克服各种挑战的同时为用户提供支持,因此跨多个渠道采用实时聊天设施可以提供更好的体验,而不会给负担过重的企业带来额外压力。

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